בהצלחה עם זה: מה צריך כדי להיות "מנהל הצלחת לקוחות" מצטיין?

אין ספק שהג'ובים הנחשקים ביותר בתעשייה עדיין שייכים לבוגרי הנדסה ומחשבים, או יוצאי ממר"ם. אבל כשיוניקורנים חדשים צצים מדי שבוע, הצמיחה המהירה של חברות דורשת הגדלת נפח של כל המחלקות ויוצרת ביקוש גם לעובדים ללא רקע טכנולוגי. משרת Customer Success Manager (CSM), או בעברית: מנהל הצלחת לקוח, היא אחת מדלתות הכניסה להיי-טק שלא דורשת ידע בתכנות, ובמקרים רבים גם לא ניסיון ספציפי.

מנהל Customer Success הוא חלק מרכזי בצוותי המכירות, ויודע לנצל את השירותים והמוצרים של החברה ביצירתיות כדי לעודד צמיחה במכירות. לב התפקיד הוא לאפשר ולעודד את לקוחות החברה להשתמש יותר במוצרים ולהגדיל את הערך שהחברה נותנת ללקוחות. החכמה היא לשחק את המשחק לטווח הארוך, וכיום צריך ללוות לקוחות לאורך כל המסע שלהם כדי לטפח מערכת יחסים מוצלחת.

מה זה בכלל אומר הצלחת לקוחות?

תפקיד מנהל הצלחת הלקוחות נולד כתוצאה מהמעבר לעולמות ה-SaaS (תוכנה כשירות), כשלא ניתן יותר למכור מוצר ולשכוח ממנו אלא צריך כל הזמן לתמוך בלקוחות ולעודד אותם להשתמש יותר במוצר. מנהל Customer Success חייב להבין את הלקוחות, להשתמש בידע שיש לו על הצרכים והאסטרטגיה שלהם כדי להגדיל את הערך שהלקוחות יכולים לקבל ממוצרי החברה, לסייע להם להצליח יותר (כלומר, להצליח להשתמש במוצרים שלכם יותר). CSM נותן פידבק לחברה ומשתף בצורכי הלקוחות וכך פותר חסמים.

זה תפקיד שדורש גם יחסי אנוש טובים, גם חשיבה יצירתית וגם יכולת להבין תהליכים ומוצרים טכניים מאוד, ולהנגיש אותם בשפה ברורה.

התפקיד דורש הבנה עמוקה של עסקי הלקוחות והכרה של היעדים והמטרות שלהם לטווח קצר וארוך. ובמקביל הוא צריך לאתגר את הלקוחות ולהעניק תובנות שאפשר ליישם. זה נשמע באוויר אבל יש מדדי הצלחה (KPIs) ברורים, שצריכים לענות על ציפיות הלקוחות לפי יעדים שהוגדרו מראש.

לא דרוש ניסיון קודם

הכישורים הנדרשים המינימליים הם לרוב תואר אקדמי בתחומים מגוונים ממנהל עסקים למתמטיקה והנדסה (לא תמיד חובה), והניסיון הנדרש הוא גם מגוון: ממכירות לניהול לקוחות ולפעמים כל מה שצריך זה יכולת לימוד טובה, אנגלית ברמה גבוהה וכושר ביטוי.

השכר בתחום המכירות (לאו דווקא הצלחת לקוחות) עומד לפי הדיווחים על 20-25 אלף שקלים בחודש לעובדים מתחילים ובכירים מגיעים לסכומים של 60-70 אלף שקלים בחודש, כולל בונוסים שמנים כמובן. מנהלי הצלחת לקוחות מתחילים ללא ניסיון בכלל יקבלו, לפי הדיווחים, שכר התחלתי של 15 אלף שקל בחודש ועד כ-40 אלף שקלים בחודש למנוסים.

בסטארט-אפ monday, לדוגמה, פתחו השנה את המחזור הראשון של Sales & Consulting Academy שנועד להכשיר לתפקידי המכירות אנשים ללא ניסיון קודם בחברות טכנולוגיות. משך הקורס כחודשיים ובסופו ישולבו חלק מהתלמידים בחברה.

בחיפוש של משרת Customer success manager בישראל בלינקדאין עולות (נכון לנובמבר 2021) כ-1,500 תוצאות. בין חברות שמגייסות עכשיו לתפקידי Customer Success: Monday, Microsoft, Moovit, Check Point, EX.CO, LivePerson, Similarweb, Bizzabo, IBM ועוד מאות נוספות.